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Recuperar la confianza ciudadana con tecnología

Martes, 07 de Febrero 2017 - 16:00

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Marco A Paz Pellat

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Diferentes estudios de opinión reconocen que en México existe un “mal humor social”, con ciudadanos que se sienten profundamente decepcionados de las instituciones emblemáticas de la democracia: los congresos, los partidos políticos, los gobiernos electos bajo el principio del voto popular. La corrupción, las vastas zonas de opacidad que persisten en el quehacer de la clase gobernante, la ineficacia en la instrumentación de las políticas públicas, la percepción de que lo que hacen las autoridades no incide en el bienestar del ciudadano de a pie, afectan la legitimidad política y social.

Como les compartí en otra colaboración, recientemente el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) publicó el estudio “Gobiernos que sirven”, que nos lleva a la necesidad de mejorar la prestación de servicios públicos de los gobiernos para recuperar la confianza ciudadana. Así de fácil.

¿Por qué? Los servicios públicos son todo: son el punto de conexión con las necesidades de la gente, revelan la capacidad de los políticos para gestionar el aparato público, muestran la pericia y sensibilidad de los gobernantes.

Si atendemos a la encuesta Latinobarometro, 71% de los factores asociados a la pérdida de confianza gubernamental está relacionados con la mala prestación de los servicios públicos por los gobiernos. Me parece un dato contundente que nos permite identificar áreas de oportunidad para reducir el molestar social contra los gobiernos.

¿Pero qué se hace para recuperar la confianza de los ciudadanos? Por ejemplo, destaca el servicio telefónico 311 del gobierno de la ciudad de Nueva York, que es un centro de llamadas que atiende todas las necesidades de los ciudadanos de la ciudad en materia de servicios públicos. Es un canal único y efectivo de atención entre el ciudadano y el gobierno.

Funciona de una manera fácil y transparente: los operadores reciben una llamada con una solicitud o reclamo, se genera una orden de trabajo para la dependencia responsable, sin que el ciudadano tenga que saber qué instancia es responsable de atenderlo. Le permite al solicitate darle seguimiento en línea a su requerimiento hasta que se concluye satisfactoriamente. También puede tenerse acceso a este servicio 311 a través de mensajes de texto, correo electrónico y redes sociales.

Otro ejemplo es el sistema canadiense Service Canadá. Esta plataforma integra los servicios gubernamentales de todos los niveles de gobierno a través de la tecnología. Se desarrolló una ventanilla única multipropósito basada en las necesidades de los ciudadanos que cuenta con centros de atención al usuario, centros telefónicos y sitios en Internet.

Esta plataforma ya ofrece servicios relacionados con más de 50 programas públicos para atender a cerca de 40 millones de ciudadanos canadienses. Una forma sencilla e inteligente de resolverle a los ciudadanos su relación con los gobiernos, y a los niveles de gobierno les ayuda a integrarse agregando valor al ciudadano.

El BID apunta: los ciudadanos, hoy, demandan una nueva relación con sus gobiernos donde puedan opinar, proponer y participar en la prestación de servicios públicos de mayor calidad, oportunidad y a menor costo.

En los servicios públicos, señala el BID, existe una gran oportunidad para cambiar la tendencia de la pérdida de confianza en los gobiernos. Se trata de mejorar la calidad, oportunidad y rentabilidad social de la prestación de los servicios públicos por medio del uso de la tecnología, y con ello recuperar la confianza ciudadana, bajar los gastos públicos y elevar la competitividad.

Las crisis son también oportunidades. Los cuestionamientos a la capacidad del gobierno mexicano de proveer servicios con oportunidad y calidad, sumados a la crisis presupuestal, generan una enorme irritación social. Es momento de lanzar una estrategia ambiciosa e integral de servicios digitales de gobierno. Es tiempo ya de pasar de la protesta y ponernos a trabajar en las soluciones. La tecnología puede ayudar a recuperar la confianza en los gobiernos.


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Número 33 - Septiembre 2019
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